ব্যাংক ও আর্থিক প্রতিষ্ঠানের গ্রাহকদের সেবার মান বাড়াতে নতুন একটি নীতিমালা প্রণয়ন করেছে বাংলাদেশ ব্যাংক। যার নাম দেয়া হয়েছে গ্রাহক সেবা ও অভিযোগ ব্যবস্থাপনা নীতিমালা। এতে গ্রাহকের বিভিন্ন অভিযোগ সমাধানের জন্য ব্যাংকগুলোর শাখা অফিস থেকে শুরু করে প্রধান কার্যালয় পর্যন্ত তিনস্তরে গ্রাহক সেবা ও অভিযোগ সেল গঠন করার বিধান রাখা হয়েছে। এছাড়া এতে দায়িত্বপ্রাপ্ত কর্মকর্তাদের জন্য পুরস্কার ও শাস্তি উভয় বিধানই রাখা হয়েছে। আর সবক্ষেত্রেই ব্যাংক ও আর্থিক প্রতিষ্ঠানগুলোর বিরুদ্ধে গ্রাহকের যেকোন অভিযোগ নিষ্পত্তির ক্ষেত্রে বাংলাদেশ ব্যাংকের নির্দেশনা পরিপালনের বিধান রয়েছে এতে। গতকাল সোমবার বাংলাদেশ ব্যাংকের ফাইন্যান্সিয়াল ইন্টিগ্রিটি এন্ড কাস্টমার সার্ভিস বিভাগ থেকে এ বিশদ নীতিমালা প্রজ্ঞাপন আকারে জারি করা হয়েছে।
নীতিমালায় বলা হয়েছে, কোন ব্যাংকের মুনাফা, প্রবৃদ্ধি ও সামাজিক দায়বদ্ধতা ইত্যাদি গুরুত্বপূর্ণ উদ্দেশ্যসমূহ অর্জনের পাশাপাশি সুষ্ঠু গ্রাহক সেবাদানের বিষয়টিকে ব্যাংকের অগ্রাধিকারমূলক উদ্দেশ্য হিসাবে গণ্য করা উচিত। এজন্য প্রতিটি ব্যাংক ও আর্থিক প্রতিষ্ঠানের ব্যবস্থাপনা কর্তৃপক্ষকে উন্নত গ্রাহক সেবা দান করার বিষয়টির সাথে প্রত্যক্ষভাবে সম্পৃক্ত হওয়ার আবশ্যকতা রয়েছে। এ লক্ষ্যে সকল ব্যাংকে গ্রাহক সেবা ও অভিযোগ ব্যবস্থাপনার জন্য একটি পৃথক কাঠামো থাকতে হবে। তাই ব্যাংক বা আর্থিক প্রতিষ্ঠানের প্রশাসনিক কাঠামো শক্তিশালীকরণ এবং গ্রাহক সেবার মানকে সমুন্নত রাখার লক্ষ্যে সকল ব্যাংক ও আর্থিক প্রতিষ্ঠানের প্রধান কার্যালয়ে, আঞ্চলিক কার্যালয়ে ও শাখা পর্যায় এই তিনস্তরে গ্রাহক সেবা ও অভিযোগ ব্যবস্থাপনা সেল গঠন করতে হবে। তিনটি পর্যায়ের মধ্যে প্রথম পর্যায়ের নাম দেয়া হয়েছে কেন্দ ীয় গ্রাহক সেবা ও অভিযোগ ব্যবস্থাপনা সেল, দ্বিতীয় পর্যায়ের নাম দেয়া হয়েছে আঞ্চলিক গ্রাহক সেবা ও অভিযোগ ব্যবস্থাপনা সেল এবং তৃতীয় পর্যায়ের নাম দেয়া হয়েছে শাখা পর্যায়ের গ্রাহক সেবা অভিযোগ ব্যবস্থাপনা ডেস্ক।
